Livelo Viagens: redesenhando a experiência de reserva de viagens com transparência de preço e navegação intuitiva.

Visão geral

A Livelo é um dos maiores programas de fidelidade do Brasil e permite acumular e resgatar pontos em diversas categorias.

Este projeto focou na vertical de viagens, a Livelo Viagens, onde os usuários reservam voos, hotéis e pacotes usando pontos.

Cargo: Senior Product Designer
Período: 2023 a 2025
Escopo: redesign de ponta a ponta da experiência de reserva de viagens dentro do ecossistema Livelo

Nota: os exemplos de UI mostrados aqui são ilustrativos e representam estágios anteriores de exploração. A versão em produção já evoluiu. As telas foram adaptadas para preservar a confidencialidade e ainda assim mostrar as decisões estruturais.

O contexto

Reservar viagens com pontos adiciona uma camada de complexidade além do e-commerce comum.

Os usuários precisam:

• Entender quantos pontos têm
• Avaliar o valor dos pontos em relação ao dinheiro
• Comparar preços
• Navegar por integrações com parceiros
• Concluir reservas com vários campos obrigatórios

Ao mesmo tempo, o negócio precisa:

• Aplicar faixas de preço complexas
• Respeitar as regras dos parceiros
• Manter a margem
• Destacar oportunidades promocionais

Reservar aqui é uma negociação entre o valor percebido e a lógica de negócio.

O problema

A experiência existente tinha três problemas principais:

• A navegação não era intuitiva. Os usuários tinham dificuldade para encontrar o que precisavam e entender em que ponto da jornada estavam.
• A transparência de preço era ruim. Os usuários não entendiam rapidamente quantos pontos eram necessários nem como os valores eram calculados.
• A complexidade dos campos gerava atrito. Campos exigidos pelo negócio e lógica condicional deixavam o fluxo de reserva pesado e cognitivamente exigente.

O resultado era hesitação na hora de decidir e abandonos desnecessários.

Pesquisa e benchmarking

Antes de redesenhar o fluxo, conduzi:

• Benchmarking competitivo em plataformas de viagem e fidelidade
• Entrevistas com membros da Livelo
• Análise heurística da jornada existente

Principais insights

• Os usuários avaliam o valor antes de se aprofundar na busca
• Pontos parecem abstratos; transparência aumenta a confiança
• Etapas sobrecarregadas reduzem a confiança para concluir
• Os usuários querem clareza progressiva, não toda a informação de uma vez

Isso definiu a estratégia do redesign.

1. Reconstruindo o fluxo de controle

Redesign estrutural

Principais mudanças:

• Progressão de etapas mais clara
• Mais visibilidade de onde o usuário está na jornada
• Agrupamento lógico das decisões
• Menos complexidade percebida por tela
• Separação melhor entre busca, seleção e confirmação

Em vez de sobrecarregar o usuário com campos em camadas, a experiência ficou mais sequencial e intencional.

As regras de negócio continuaram. O trabalho foi orquestrá-las.

2. Melhorando a transparência de preço

Projetando para clareza de valor

Um dos pilares mais críticos do redesign foi a transparência. Em ecossistemas de fidelidade, a confiança está diretamente ligada à percepção de justiça na troca de valor.

Os usuários perguntavam:

• Por que este voo custa essa quantidade de pontos?
• Isso é um bom negócio?
• Como isso se compara ao valor em dinheiro?

Melhorias introduzidas:

• Exibição mais clara dos pontos necessários
• Hierarquia visual melhor entre preço principal e secundário
• Detalhamento estruturado dos componentes do preço
• Menos ambiguidade na lógica promocional

O objetivo era reduzir o esforço de cálculo mental. Quando o usuário entende o valor rápido, a confiança na decisão aumenta.

3. Gerenciando camadas complexas de campos

Estratégia de revelação progressiva

Reservar viagens exige naturalmente vários campos:

• Dados dos passageiros
• Requisitos dos parceiros
• Pagamento e confirmação
• Lógica condicional conforme a rota ou o parceiro

O fluxo anterior expunha complexidade demais cedo demais.

Estratégia aplicada:

• Revelação progressiva dos campos obrigatórios
• Explicação contextual quando a lógica de negócio exigia informação extra
• Redução de campos redundantes
• Padrões de validação claros
• Comportamento de interação consistente entre web e responsivo

A experiência ficou mais leve sem abrir mão da conformidade.

Restrições

Este projeto operou sob restrições significativas:

• Integrações complexas com parceiros
• Regras de preço dinâmicas
• Sistemas de resgate de pontos em faixas
• Lógica de negócio sensível à margem
• Evolução contínua do produto

Cada decisão de UX tinha implicação comercial direta.

Além disso, como esta vertical é estrategicamente sensível, alguns exemplos de UI são representações adaptadas de estágios anteriores. O impacto real está no redesign estrutural.

Resultado

O redesign entregou:

• Um fluxo de reserva mais intuitivo
• Mais transparência de preço
• Menos atrito nas camadas complexas de campos
• Alinhamento mais forte entre o modelo mental do usuário e a lógica de negócio

O projeto segue em andamento, com ciclos contínuos de otimização baseados em dados de comportamento e iteração.

Isso reflete a realidade de ecossistemas de marketplace e fidelidade, que são sistemas vivos e não produtos estáticos.

Meu papel

Senior Product Designer, 2023 a 2025

Responsabilidades:

• Definição da estratégia de UX
• Síntese de pesquisa
• Análise de benchmark
• Redesign do fluxo de ponta a ponta
• Alinhamento com stakeholders
• Equilíbrio entre regras de negócio e usabilidade

Este projeto mostra minha capacidade de liderar redesigns complexos em plataformas de ecossistema, onde lógica de negócio e experiência do usuário estão profundamente ligadas.